close
تبلیغات در اینترنت
پایان نامه های کارشناسی ارشد با فرمت ورد
loading...
سرویس سایت سایت رزبلاگ بزرگترین سرویس ارائه خدمات سایت نویسی حرفه ای در ایران

پایان نامه های کارشناسی ارشد با فرمت ورد

پایان نامه های کارشناسی ارشد - دانلود متن کامل - همه رشته ها

دانلود پايان نامه ارشد رشته اقتصاد : نفت ایران در گذر زمان

وبلاگ - اخبار
ادامه مطلب
بازدید : 9 تاریخ : چهارشنبه 23 فروردين 1396 زمان : 3:36 نویسنده : مدیریت سایت پایان نامه نظرات ()

ایجاد تاخیر در انجام پروژه های مهندسی به روش تدارکات – ساخت (ای پی سی)-پایان نامه کارشناسی ارشد رشته

پایان نامه عمران-ساخت-ایجاد تاخیر در انجام پروژه های مهندسی به روش تدارکات – ساخت (ای پی سی)

تکه هایی از متن :-     گاهي کارفرما به عنوان کسورات از هر پرداخت 5% را براي بيمه کم مي کند. در حاليکه تمام پرسنل پيمانکار بيمه هستند.

-     در مساله اعتبار اسناد در ترخيص جنس از گمرک، کارفرما نظارت کامل دارد و به تاييد او نياز است. اين روند بوروکرارسی خيلي طولاني است و پيمانکار بايد هزينه و انباردار، کانتر و ساير هزينه ها را بپردازد. از طرفي تضمين و انجام کار و کيفيت همچنان با پيمانکار است.

-     بدليل بوروکراسي کارفرما تصميم گيري سخت و زمان بر است.

-     مفاد قرارداد تحکم آميز است و با عرف جهاني هم خواني ندارد. در قراردادها خارجي جريمه تاخير دو طرفه در حاليکه در ايران در صورت تاخير کارفرما فقط قرارداد تمديد مي شود.

-     مبلغ پيش پرداخت کمتر از نياز پروژه است هيچ سازنده از کمتر از 50% پيش پرداخت نمي خواهد. در صورتي که در بهترين حالت 25% پيش پرداخت مي دهند که با هزينه ضمانت نامه و 19%مي شود.

-     ساختار شکست پروژه پرند براساس 5% مهندسي، 75% خريد و 25% اجراست در حاليکه هزينه ها و خريد بيشتر از اين و شايد تا 80-85%  مبلغ کل شود.

-     در کشور هاي توسعه يافته سيستم بانکي روز 5/2-3 درصد قرارداد پيمانکار را بيمه مي کند و به او پول پرداخت مي کند و کارفرما با بانک طرف است.

-     موقع گرفتن ضمانت نامه، از مالک مي خواستند اينجا معادل 20% اعتبار را با به سند ملکي گذاشت در صورتي که بانک خارجي راحت تر پول مي دهند.

-     سود بانکي بيش از سود پروژه است.

-     در نبود انجمن ها و سنديکا، پيمانکاران در رقابت ناسالم برای برنده شدن در مناقصه، قيمت های خيلي پايين پيشنهاد مي کند.

2-9- تحليل بر چالش ها و موانع قراردادها در EPC

الف ) موانع و مشکلات ناشي از دولت و سازمان کارفرما

الف) بسترهاي اقتضا در قانون : مهمترين موانع توسعه پروژه ها EPC در بسترها اقتضاء در قوانين موجود کشور است که متوجه دولت و مجلس است و از دست کارفرما و پيمانکار خارج مي باشد. برخي از اين موارد به شرح زير مي باشند: [8]

- ناهماهنگي ارگان ها و تعهد مراکز تقسيم گيري

- عدم ضمانت اجرايي قوانين

- ضعف قانون کار، مطابق موارد 18، 19، 20، 21، 27، 29 و 30  قانون کار.

- عدم حمايت سيستم بانکي و بيمه اي : بانک ها براي ارائه ضمانت ها، وثيقه رسيدگي مي گيرند.

- بوروکراسي طولاني و قوانين دست و پاگير بانک ها و سيستم هاي سنتي فعلي جوابگوي نياز پروژه ها در بحث خريد خارجي و اعتبار اسناد نمي باشد ضمن آنکه سياست هاي بانکي براي شرکت هاي خارجي شفاف تر مي باشد.

- موانع فانيانس خارجي : بدليل بنیه ضعيف مالي پيمانکاران داخلي، پيمانکاران بدنبال تامين مالي از طريق بانک هستند که براي تامين آن از بانک هاي خارجي مجبور به خريد درصدی از تجهيزات از کشور فاینانس کننده هستند.

- روابط خارجي و تحريم اقتصاد : بدليل محدود شدن به چند خريدار خاص قدرت چانه زني از دست مي رود.

لینک متن کامل /:

پایان نامه عمران-ساخت-ایجاد تاخیر در انجام پروژه های مهندسی به روش تدارکات – ساخت (ای پی سی)

بازدید : 79 تاریخ : شنبه 06 شهريور 1395 زمان : 20:34 نویسنده : مدیریت سایت پایان نامه نظرات ()

دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

 

  1. لحظه حقیقی ارائه خدمت (زمان تماس): از دیدگاه مشتری واضح ترین و روشن ترین خاطره از خدمت در زمان مواجه با خدمت یا لحظه دریافت خدمت رخ می دهد. یعنی زمانی که مشتری با شرکت خدماتی تماس بر قرار می سازد. مثلاً در یک مرکز آموزشی یکی از محلهای تماس بخش مالی – حسابداری است. در چنین محلها و زمانهای تماس است که مشتری یک تصویر سریع از کیفیت سازمان را در ذهن خود مجسم می کند و هر کدام از این محلهای تماس در رضایت کلی مشتری و تمایل وی به مراجعه به سازمان نقش بسیار مهمی را ایفا می کنند. از دیدگاه سازمان هر کدام از این محلهای تماس تدارک کننده فرصتی برای سازمان جهت نشان دادن شایستگی های خود به مشتری و افزایش وفاداری مشتری می باشد. بعضی از خدمات اداری محلهای تماس کم و برخی دارای محلهای تماس متعددی هستند. در شرایطی که یک سازمان دارای محلهای تماس متعددی با مشتری است هر کدام از این محلهای تماس می تواند در کسب رضایت مشتری موثر باشد ، هر چند که برخی از آنها مهمتر و دارای ارزش کارسازتر از بقیه باشد ، مثلاً در یک مرکز آموزشی ممکن است مشتری در برخورد با نگهبان خاطره بد ، در برخورد با مسئول اطلاعات خاطره خوش ، در برخورد با مشاور آموزشی خاطره خوش و در برخورد با کارمند ثبت نام خاطره خوش باشد ، این ترکیب تجربه ها در این سازمان است که تمایل فرد را برای مراجعه مجدد شکل می دهد.

البته منطقی این است که تمام این محل های تماس دارای ارزش و اهمیت یکسانی نباشند اما به هر حال بایستی در هر نوع خدمت مهمترین و حیاتی ترین محلهای تماس را شناسایی و بیشترین توجه را به آنها معطوف کرد ، ضمن اینکه نبایداز سایر محلهای تماس نیز غافل شد.

انواع تماسهای خدماتی شامل تماس از راه دور[۱] ، تماس تلفنی[۲] و یا تماس حضوری[۳] می باشد ، که دراین میان پیچیده ترین نوع تماس جهت ایجاد کیفیت ، تماس حضوری است. لازم به ذکر است که در تماس حضوری مشتری و ارائه کننده خدمات از طریق رفتاری که در طول زمان تماس ارائه می کنند دارای نقش بسیار مهمی در ایجاد کیفیت خدمت هستند.

[۱]  Remote Encounters

[۲]  Phone Encounters

[۳]  Face-to-Face Encounters

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

 

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

بازدید : 43 تاریخ : جمعه 22 مرداد 1395 زمان : 18:12 نویسنده : مدیریت سایت پایان نامه نظرات ()

پایان نامه کارشناسی ارشد:تاثیر رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

 

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

 

) ادراکات مشتری:

ادراک مشتری شامل قضاوت مشتریان در مورد کارکرد واقعی خدمات می باشد. این مسئله به نگاه و ارزیابی مشتریان به کیفیت خدماتی که دریافت می کنند، بستگی دارد. به عبارت دیگر ارزیابی و قضاوت آنها روی کیفیت خدمات، ادراک آنان را مشخص خواهد نمود. به عنوان مثال اگر مشتری ارزیابی رضایت بخشی در مورد کیفیت خدمتی که دریافت نموده است داشته باشد، آنگاه می توان گفت که ادراک وی بالاست (Elmayar, 2011). در این زمینه زیتامل و همکاران (۲۰۰۳) ادراک را به عنوان برآورد و ارزیابی انجام شده توسط مشتری در مورد برتری یک سرویس تعریف می کنند. از این رو ادراک مشتریان مبتنی بر ارزیابی و قضاوت انجام شده در مورد کیفیت یا کارایی واقعی خدمات مشاهده شده خواهد بود. علاوه بر این تطابقی میان کیفیت خدمات و کیفیت سرویس دریافت شده توسط مشتری نیز می بایست وجود داشته باشد (Johnston and Clark, 2005).

به منظور رسمی کردن ادراک مشتری دو روش وجود دارد، روش اول مربوط به وجود دانش و تجربه مشتری پیرامون خدمات فراهم شده است. در این روش، زمانیکه مشتری در مورد خدمات دریافتی قضاوت می کند موضوع تجربه اساسی می شود (O’Neill & Palmer, 2003). تجربه یک فرآیند انسانی خصوصی و فردی است که عکس العملها و احساساتی که توسط مشتری در زمان دریافت خدمات احساس می شود را شامل می شود(Chen and Chen, 2009). علاوه بر این ادراک مشتری پدیده ای پایدار و ثابت نیست و ممکن است در نتیجه عواملی چون فرهنگ، زمان، سلیقه مشتری و ارتباطات خارجی موسسات تغییر کند (Zeithaml & et al, 2003).

هرچند چهار عامل در ارتباط با ادراک مشتری وجود دارد، این عوامل عبارتند از مواجهه خدمات که مرتبط با رفتار شفاهی و غیر شفاهی مشتریان است (Zeithaml and Bitner, 1996; Bitner1990)، سند خدمات که مرتبط با ویژگیهایی است که به مشتریان جهت تعیین ادراک کارکرد واقعی خدمات مثل کارمندان، جریان کار و اسناد فیزیکی کمک می کند، تصور که مرتبط با تصورات ایجاد شده در ذهن مشتری در مورد فراهم کننده خدمات می باشد(مطالعات مختلف نشان داده که کیفیت خدمات تنها تعیین کننده مهم ایجاد تصورات است.)، بنابراین تصورات روی رفتار خرید مشتریان تاثیر دارد و در نتیجه قادر است روی ادراک مشتریان اثر بگذارد و قیمت که مرتبط با قیمتی است که مشتری می بایست برای دریافت خدمات بپردازد. پالمر[۱] (۲۰۰۸) اشاره می کند که تصمیمات قیمت روی انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به خوبی توانایی موسسات خدماتی در تحویل کیفیت سرویس اثر می گذارد. علاوه بر این پالمردریافته است که عامل قیمت اثر مهمی روی ادراک مشتری دارد و زمانیکه عوامل دیگر پایاپای هستند، مشتری بالقوه می تواند قیمت را به عنوان مبنایی جهت قضاوت در مورد کیفیت خدمات در نظر بگیرد (Elmayar, 2011).ادراک مشتری بر اساس عوامل زیادی تغییر خواهد کرد که عبارتند از رقابت،

[۱]  Palmer

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

 

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

بازدید : 29 تاریخ : جمعه 22 مرداد 1395 زمان : 18:7 نویسنده : مدیریت سایت پایان نامه نظرات ()

پایان نامه ارشد:تاثیر رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

 

  1. جنبه های ظاهری خدمت[۱]:

مجموعه ای دیگر از فاکتور های مهم و موثر بر ادراک مشتری ، جنبه های ظاهری خدمت است. چرا که خدمات ناملموس‌اند. لذا مشتریان در هر تماسی که با یک سازمان دارند جنبه های ظاهری ارائه خدمت را جستجو می کنند. جنبه های ظاهری ارائه خدمت در سه گروه طبقه بندی می شوند :

  1. افراد
  2. فرایند
  3. جنبه های فیزیکی.

این سه گروه با همدیگر خدمت را ارائه می کنند و جنبه هایی را فراهم می سازند تا خدمت ارائه شده قابل لمس گردد. هر کدام از مؤلفه های فوق الذکر و یا زیر مجموعه ای از آنها در تماس خدماتی مشتری می باشد ، مثلاً وقتی که در یک سازمان آموزشی ، مشتری تصمیم به ثبت نام دارد ، اولین تماس وی با مسئول اطلاعات است بنابراین کیفیت تماس مشتری این مرکز با توجه به طول مدت زمان انتظار ( فرآیند ) ، رفتار و برخورد کارکنان ( یعنی پذیرش ) و ظاهر فیزیکی محل تعیین می شود.

 

 

۳- تصور (تصویر)

تصویری که مشتری از یک شرکت دارد نیز می تواند ادراکات مشتری از خدمات را تحت تأثیر قرار دهد. تصویر سازمانی را که می توان مجموعه ای از خصوصیات دانست که مشتری در ذهن خود مجسم می کند. این خصوصیات می توانند واقعی باشند ، نظیر ساعات کاری ، طول زمان فعالیت ، سادگی و دسترسی یا اینکه کمتر واقعی و بیشتر احساسی باشند ، نظیر هیجان ، رسوم و غیره ، تصویر سازمانی می توانند در چندین سطح وجود داشته باشد یک سازمان خدماتی بزرگ با شعب چندگانه متعدد دارای یک تصویر متحد  و بهم پیوسته است هر چند که چنین سازمانی می تواند دارای یک تصویر محلی نیز باشد. به هر حال یک تصویر مطلوب چه جهانی چه منطقه ای نوعی دارایی برای سازمان است ، چراکه این تصویر می تواند بر ادراکات کیفیت ، ارزش و خشنودی مشتری تأثیر بگذارد. تصویر سازمانی همچنین به مانند یک فیلتر عمل می کند به نحوی که ادراکات مشتری از عملیات سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. به طوری که اگر یک سازمان دارای وجه و تصویر مطلوبی باشد حتی اگر مشتری یک بار از خدمات آن ناراضی باشد در رفتارش چندان تأثیری نخواهد داشت. اما اگر این خدمات نامناسب ادامه پیدا کند به تصویر مطلوب خدشه وارد خواهد شد و از سوی دیگر اگر یک سازمان دارای وجه و تصویر نامطلوبی باشد مشتری به محض دریافت یک خدمت اشتباه عکس العمل های تندی از خود نشان می دهد.

۴- قیمت: قیمت نیز عامل مهم دیگری است که در ادراکات مشتری از خدمت تأثیر می گذارد ، بدین صورت که مشتری با پرداخت قیمت یک نوع خاص از خدمت ، از زمان دریافت خدمت تا مراحل پس از پایان دریافت آن ، کیفیت خدمات دریافتی را با قیمت پرداختی مقایسه می کند و در صورتی که اختلاف چندانی بین قیمت و کیفیت وجود نداشته باشد ، مشتری درک خوبی از خدمت دارد و بالعکس. توجه داشته باشید که تمامی موارد ذکر شده قبلی ( تصور ، لحظه تماس و … ) به صورتی کاملاً چند بعدی در این مقایسه مشتری از قیمت و کیفیت ، کاملاً تأثیر می گذارند.

[۱]  The Evidence of  Service

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

 

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

بازدید : 27 تاریخ : جمعه 22 مرداد 1395 زمان : 18:4 نویسنده : مدیریت سایت پایان نامه نظرات ()

پایان نامه ارشد مدیریت:میزان رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

 

) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست ، بلکه پدیده ای چند بعدی است. بنابراین رسیدن به کیفیت خدمات ، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با استفاده از مدل های مختلف ، پرداخته خواهد شد.

۲-۱-۴-۱) مدل گرونروز

گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند :

  • کیفیت فنی[۱] (ستاده) : کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از دریافت خدمات اشاره دارد ، بعد از اینکه خدمات ارایه شد مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمت ، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود.

از جمله ابعاد فنی می توان به موارد زیر اشاره کرد :

  1. اطلاعات به روز
  2. حفظ اسرار مشتریان در انتقال مطالب
  3. توجه به نیازهای مشتریان
  4. سهولت برخورد با کارمندان و امکان دیدار مکرر آن ها
  5. سهولت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان.
  • کیفیت کارکردی[۲] : کیفیت کارکردی به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارایه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت فرآیند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت ، به تعامل بین ارایه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب شیوه ای ذهنی ادراک می شود.

به عنوان مثال مودب بودن با مشتری ، شرایط فیزیکی شعبه ، اطلاعات دادن به مشتری هنگامی که خدمت وعده داده شده در زمان مقر حاضر نباشد و … در این مقوله جای می گیرد.

از جمله ابعاد عملیاتی کیفیت می توان به موارد زیر اشاره کرد :

  1. ادب و رفتار دوستانه
  2. شایستگی و توانایی در توضیح مطالب
  3. قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
  4. برای پاسخگویی در دسترس بودن
  5. توجه به خواسته های مشتریان
  6. کارائی در انجام کارها و …
  • تصویر ذهنی شرکت[۳] : این بعد به تصویر ذهنی مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای ، قیمت ، فعالیتهای ارتباطی بیرونی ، موقعیت فیزیکی ، آراستگی و تمیزی شعبه ، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد (Gronroos, 2001).

همان طور که در نمودار (۲-۴) نشان داده شده است ، تصویر ذهنی شرکت خدماتی به عنوان یک فیلتر (صافی) عمل می کند. گرونروز در این باره توضیح می دهد که : اگر تصویر ذهنی مشتری خاصی خوب باشد ، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرآیند داشته باشد ، احتمالاً تا اندازه ای بوسیله تصویر ذهنی نادیده گرفته می شود. اگر مشکلات به صورت پیوسته روی دهد تصویر ذهنی نهایتاً مخدوش و تصویر ذهنی مشتری منفی می شود. در چنین حالتی مشکلات کیفی به احتمال زیاد بدتر از آن چیزی که واقعاً است ، ادراک خواهد شد  (Aldligan & Buttle, 2002).

[۱] Technical Quality

[۲]  Functional Quality

[۳]  Corporate Image

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

 

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

بازدید : 33 تاریخ : جمعه 22 مرداد 1395 زمان : 17:57 نویسنده : مدیریت سایت پایان نامه نظرات ()

پایان نامه مدیریت:شناسایی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

 

تصور (تصویر)

تصویری که مشتری از یک شرکت دارد نیز می تواند ادراکات مشتری از خدمات را تحت تأثیر قرار دهد. تصویر سازمانی را که می توان مجموعه ای از خصوصیات دانست که مشتری در ذهن خود مجسم می کند. این خصوصیات می توانند واقعی باشند ، نظیر ساعات کاری ، طول زمان فعالیت ، سادگی و دسترسی یا اینکه کمتر واقعی و بیشتر احساسی باشند ، نظیر هیجان ، رسوم و غیره ، تصویر سازمانی می توانند در چندین سطح وجود داشته باشد یک سازمان خدماتی بزرگ با شعب چندگانه متعدد دارای یک تصویر متحد  و بهم پیوسته است هر چند که چنین سازمانی می تواند دارای یک تصویر محلی نیز باشد. به هر حال یک تصویر مطلوب چه جهانی چه منطقه ای نوعی دارایی برای سازمان است ، چراکه این تصویر می تواند بر ادراکات کیفیت ، ارزش و خشنودی مشتری تأثیر بگذارد. تصویر سازمانی همچنین به مانند یک فیلتر عمل می کند به نحوی که ادراکات مشتری از عملیات سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. به طوری که اگر یک سازمان دارای وجه و تصویر مطلوبی باشد حتی اگر مشتری یک بار از خدمات آن ناراضی باشد در رفتارش چندان تأثیری نخواهد داشت. اما اگر این خدمات نامناسب ادامه پیدا کند به تصویر مطلوب خدشه وارد خواهد شد و از سوی دیگر اگر یک سازمان دارای وجه و تصویر نامطلوبی باشد مشتری به محض دریافت یک خدمت اشتباه عکس العمل های تندی از خود نشان می دهد.

۴- قیمت: قیمت نیز عامل مهم دیگری است که در ادراکات مشتری از خدمت تأثیر می گذارد ، بدین صورت که مشتری با پرداخت قیمت یک نوع خاص از خدمت ، از زمان دریافت خدمت تا مراحل پس از پایان دریافت آن ، کیفیت خدمات دریافتی را با قیمت پرداختی مقایسه می کند و در صورتی که اختلاف چندانی بین قیمت و کیفیت وجود نداشته باشد ، مشتری درک خوبی از خدمت دارد و بالعکس. توجه داشته باشید که تمامی موارد ذکر شده قبلی ( تصور ، لحظه تماس و … ) به صورتی کاملاً چند بعدی در این مقایسه مشتری از قیمت و کیفیت ، کاملاً تأثیر می گذارند.

 

۲-۱-۴) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست ، بلکه پدیده ای چند بعدی است. بنابراین رسیدن به کیفیت خدمات ، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با استفاده از مدل های مختلف ، پرداخته خواهد شد.

۲-۱-۴-۱) مدل گرونروز

گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند :

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

 

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

بازدید : 29 تاریخ : جمعه 22 مرداد 1395 زمان : 17:50 نویسنده : مدیریت سایت پایان نامه نظرات ()

پایان نامه با موضوع نقش رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

 

مدل لهتینن و لهتینن [۱]

این دو پژوهشگر سه بعد برای کیفیت خدمات ارایه کرده اند :

  • کیفیت فیزیکی[۲] : کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند. بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد.
  • کیفیت تعاملی[۳] : کیفیت تعاملی به تعاملات مشریان و ارایه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلفی روی دهد. مثلاً می تواند به صورت رو در رو یا از طریق ابزارهای دور برد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد ، سازمان ها باید اطمینان حاصل کنند که به طور اثر بخش و موثر با مشتریانشان ارتیاط برقرار می کنند.
  • کیفیت سازمان[۴] : کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراک کلی از سازمان بر می گیرد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد. بنابراین احتمالاً ادراک از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده است مبتنی است. اینکه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه ای بر ادراک مشتریان از کیفیت کلی اثر گذار است متفاوت می باشد (Harrison, 2000).

۲-۱-۴-۳) مدل پاراسورامان

هر چند تلاش های بالا سهم عمده ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرآیند و کیفیت ستاده داشته است با این حال این تلاش ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می باشد. بر این اساس مدل پاراسورامان و دیگران عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارایه کرده اند که در ادامه به آن پرداخته می شود.

مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و دیگران در سال ۱۹۸۵ ارایه شد در نمودار (۲-۵) ارایه گردیده است. تلاشهای این پژوهشگران پایه ای برای پژوهشهای بعدی به شمار می رود. در سال ۱۹۸۵ پاراسورامان و دیگران بیش از ۲۰۰ ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این ویژگی ها از طریق مصاحبه با مشتریان ۴ بخش خدماتی مجزا یعنی بانک ها ، سازمان های ارایه دهنده کارتهای اعتباری ، شرکت های خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن بدست آمدند. پاراسورامان و همکارانش با استفاده از این ۲۰۰ ویژگی استانداردی را برای ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ده عامل بالقوه ارایه نمودند.

ابعاد ده گانه کیفیت خدمات در ادامه به طور خلاصه مطرح می شوند :

[۱]  Lehtinen & Lehtinen

[۲]  physical Quality

[۳]   Interactive Quality

[۴]   Corporate Quality

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

 

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

بازدید : 37 تاریخ : پنجشنبه 21 مرداد 1395 زمان : 19:15 نویسنده : مدیریت سایت پایان نامه نظرات ()

پایان نامه بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران

عنوان کامل پایان نامه :

بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

 

مدل پاراسورامان

هر چند تلاش های بالا سهم عمده ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرآیند و کیفیت ستاده داشته است با این حال این تلاش ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می باشد. بر این اساس مدل پاراسورامان و دیگران عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارایه کرده اند که در ادامه به آن پرداخته می شود.

مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و دیگران در سال ۱۹۸۵ ارایه شد در نمودار (۲-۵) ارایه گردیده است. تلاشهای این پژوهشگران پایه ای برای پژوهشهای بعدی به شمار می رود. در سال ۱۹۸۵ پاراسورامان و دیگران بیش از ۲۰۰ ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این ویژگی ها از طریق مصاحبه با مشتریان ۴ بخش خدماتی مجزا یعنی بانک ها ، سازمان های ارایه دهنده کارتهای اعتباری ، شرکت های خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن بدست آمدند. پاراسورامان و همکارانش با استفاده از این ۲۰۰ ویژگی استانداردی را برای ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ده عامل بالقوه ارایه نمودند.

ابعاد ده گانه کیفیت خدمات در ادامه به طور خلاصه مطرح می شوند :

  • تسهیلات ، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده (عوامل ملموس) : این عوامل به شرایط فیزیکی ، تزئینات ، ظاهر و آراستگی محل ارایه خدمت ، ظاهر و آراستگی کارکنان  و مدرن بودن تجهیزات اشاره دارد.
  • قابلیت اطمینان : توانایی ارایه خدمت در اولین زمان به شکل صحیح.
  • پاسخگویی : توانایی رسیدن به شکایات و ارتقاء خدمات به شکلی اثر بخش.
  • قابلیت اعتماد : اندازه ای که خدمات باور می شود. شهرت و اعتبار سازمان در رفتار کارکنان جلو باجه ، همگی در قابلیت اطمینان سهمی می باشند.
  • شایستگی : کارکنان باید دارای اطلاعات ، دانش و مهارت های لازم جهت انجام خدمت را داشته باشند.
  • تواضع : ادب ، احترام ، توجه و رفتار دوستانه نشان دادن در مقابل مشتریان.
  • امنیت : عدم احساس خطر ، ریسک و شک و تردید.
  • دسترسی : سادگی دسترسی و برقراری تماس با سازمان برای رفع مشکلات مشتریان.
  • ارتباطات : مطلع ساختن مشتریان درباره خدمات به شیوه ای که برای مشتریان قابل فهم باشد.
  • درک و شناخت مشتری : این بعد مستلزم تلاش در جهت درک نیازها و خواسته های ویژه مشتریان ، توجه فردی نشان دادن به آنان و شناخت مشتریان همیشگی داشت.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

۱- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۲- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۳- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۴- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

۵- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

 

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

بازدید : 39 تاریخ : پنجشنبه 21 مرداد 1395 زمان : 19:12 نویسنده : مدیریت سایت پایان نامه نظرات ()

دانلود پایان نامه بررسی واسطه ای عدالت سازمانی در رابطه بین رهبری تحول گرا و گیفیت زندگی کاری در بی

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در رابطه بین رهبری تحول گرا و گیفیت زندگی کاری در بین کارکنان جمعیت هلال احمر

 

  • فرضیه های تحقیق
  1. بین رهبری تحول گرا و کیفیت زندگی کاری با توجه عدالت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد
  2. بین رهبری تحول گرا و عدالت توزیعی رابطه معناداری وجود دارد
  3. بین رهبری تحول گرا و عدالت مراوده ای رابطه معناداری وجود دارد
  4. بین عدالت توزیعی و  کیفیت زندگی کاری رابطه معناداری وجود دارد
  5. بین عدالت مراوده ای و  کیفیت زندگی کاری رابطه معناداری وجود دارد

 

 

۶) اهداف تحقیق

  1. سنجش رابطه بین رهبری تحول گرا و کیفیت زندگی کاری با توجه عدالت سازمانی در بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان گیلان
  2. سنجش رابطه بین رهبری تحول گرا و عدالت توزیعی در بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان گیلان
  3. سنجش رابطه بین رهبری تحول گرا و عدالت مراوده ای در بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان گیلان
  4. سنجش رابطه بین عدالت توزیعی و کیفیت زندگی کاری در بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان گیلان
  5. سنجش رابطه بین عدالت مراوده ای و کیفیت زندگی کاری در بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان گیلان

 

۷) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

تعریف نظری متغیرها

کیفیت زندگی کاری

کیفیت زندگی کاری بر اساس رویکرد عینی، مجموعه ای از شرایط ، رویه های عینی و واقعی سازمانی می باشد که شامل خط مشی های تر فیع درون سازمانی ، مدیریت مبتنی بر دموکراسی ، دخالت دادن کارکنان در تصمیم گیری ، شرایط کاری ایمنی و … می باشد (Chan,2007:503).

رهبری تحول گرا :

رهبری تحول آفرین فرآیندی است که در آن رهبران و پیروان یکدیگر را به سطوح بالاتری از اخلاق و انگیزش سوق می دهند. رهبر تحول آفرین کسی است که پیروان را ترغیب به انجام کاری فراتر از آن چه که به طور معمول از آنان انتظار می رود، می کند.( Bass., & Avolio,2004).

عدالت سازمانی

عدالت سازمانی بیانگر ادراکات کارکنان از برخورد و رفتارهای منصفانه سازمان باآنان است(Campbell,2004:179).

 

عدالت توزیعی

عدالت توزیعی بیانگر احساس رعایت انصاف از آنچه بین افراد توزیع می گردد است(Ambrose.2002:806).

عدالت مراوده‌ای

عدالت مراوده ای بیانگر کیفیت تعاملات بین فردی تصمیم گیرندگان سازمانی با کارکنان در هنگام اجرای رویه های سازمانی می باشد(Ambrose.2002:806).

عدالت رویه‌ای

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق

  1. سنجش رابطه بین رهبری تحول گرا و کیفیت زندگی کاری با توجه عدالت سازمانی در بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان گیلان
  2. سنجش رابطه بین رهبری تحول گرا و عدالت توزیعی در بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان گیلان
  3. سنجش رابطه بین رهبری تحول گرا و عدالت مراوده ای در بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان گیلان
  4. سنجش رابطه بین عدالت توزیعی و کیفیت زندگی کاری در بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان گیلان
  5. سنجش رابطه بین عدالت مراوده ای و کیفیت زندگی کاری در بین کارکنان جمعیت هلال احمر استان گیلان

 

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در رابطه بین رهبری تحول گرا و گیفیت زندگی کاری در بین کارکنان جمعیت هلال احمر  با فرمت ورد

بازدید : 33 تاریخ : پنجشنبه 21 مرداد 1395 زمان : 19:10 نویسنده : مدیریت سایت پایان نامه نظرات ()
تبلیغات
Rozblog.com رز بلاگ - متفاوت ترين سرويس سایت ساز

آمار سایت
  • کل مطالب : 944
  • کل نظرات : 0
  • افراد آنلاین : 1
  • تعداد اعضا : 0
  • آی پی امروز : 0
  • آی پی دیروز : 5
  • بازدید امروز : 1
  • باردید دیروز : 6
  • گوگل امروز : 0
  • گوگل دیروز : 1
  • بازدید هفته : 7
  • بازدید ماه : 619
  • بازدید سال : 5,991
  • بازدید کلی : 17,445
  • مطالب